Grupo Services investe em consolidação de cultura organizacional que visa direcionar o negócio para o futuro

Empresa de contact center estabelece jornada de conhecimento para a formação de JXLOVERS, especialistas na geração de experiências únicas no setor

Uma das empresas mais inovadoras do segmento de contact center no país está em pleno processo de transformação da cultura organizacional, promovendo o alinhamento em mais de 7 mil colaboradores, de todos os níveis, a uma nova forma de pensar e agir. É o que o Grupo Services está realizando com o Journey Experience, filosofia de melhoria de processos, gestão de pessoas e eficiência nas entregas que tem como propósito principal transformar a empresa de dentro para fora. O objetivo do Grupo Services é se tornar autoridade no conceito de proporcionar experiências únicas entre todos os públicos: o colaborador, o cliente e o consumidor, eixos centrais de todo esse processo.

A Journey Experience, ou JX, é a jornada de conhecimento interno e criação de cultura organizacional do Grupo. Com ferramentas e atividades desenvolvidas inicialmente para colaboradores e, em etapas futuras, para empresas parceiras e consumidores finais — para que avaliem o serviço oferecido —,a meta é transformar a empresa em referência no setor de relacionamento com o consumidor. Nessa iniciativa, estão sendo destinados R$ 2,5 milhões, por ano, em projetos de comunicação, treinamento, inovação e programas de incentivo.

"O nosso propósito é proporcionar experiências únicas para todas as pessoas que tiverem relacionamento com o Grupo Services", explica Jansen Alencar, CEO do Grupo. "Nessa trajetória, todos serão protagonistas no processo de conhecer a fundo esse novo posicionamento do Grupo, compreender a missão dentro de cada cliente e, com base nisso, transformar nosso modo de agir para resolver todo e qualquer desafio”, complementa.

Para tanto, o profissional do futuro no Grupo Services será uma pessoa entusiasmada, um especialista em sua área que compartilha conhecimentos pensando, sempre, no melhor da jornada do consumidor final.

O caminho para o JXLOVER

Serão três etapas. Na primeira, o foco é o público interno. Na segunda, a ideia é fornecer ferramentas para que as empresas contratantes dos serviços do Grupo possam avaliar as soluções e os serviços prestados. O consumidor final, aquele que procura o Grupo Services ou é procurado pelos pontos de contato, também terá seu momento de analisar se o processo gerou, de fato, a tão almejada experiência única. A projeção é que todo o conceito de transformação do atendimento esteja estabelecido em até um ano.

O momento atual é o da jornada de conhecimento interno. Parte dele acontece no universo digital, via Journey Explorer, plataforma semelhante ao Facebook em que os colaboradores — em todos os níveis hierárquicos, do operacional à liderança — são municiados com conteúdos diários (ou pílulas de conhecimento), com os quais são convidados a interagir.

Seguindo o conceito de gamificação, a plataforma oferece pontuações com base no consumo do conteúdo de qualificação e alinhamento aos atributos desejados. Quanto mais pontos somados, mais o colaborador se aproxima da ideia do "JXLOVER", que, na definição do processo, é o profissional extremamente capaz de entregar uma jornada excelente para qualquer pessoa que tenha contato com a empresa, seja um colaborador, cliente contratante ou consumidor final. Os pontos gerados nas interações podem ser trocados por prêmios.

Nesse processo, são envolvidos todos os colaboradores do Grupo Services, desde a equipe de atendimento ao consumidor até o time de desenvolvedores, que elaboram softwares exclusivos do Grupo com soluções automatizadas para os clientes. O objetivo é que o trabalho de qualificação agregue todos na busca por gerar experiências únicas no processo de relacionamento.

"Essa gamificação cria um ambiente lúdico em que o profissional do Grupo Services consome conteúdo, passa a entender o que é JX, o conceito que a gente quer transmitir para ele, e, de forma progressiva, vai se tornando um JXLOVER a partir desse engajamento", explica Vivian Bueno, head de Capital Humano.

De dentro para fora

O processo de 'transformação' do colaborador em JXLOVER será também um balizador de qualidade dos serviços prestados ao mercado. O Journey Explorer fornece ferramentas para que os profissionais se aprimorem na relação com os consumidores, de modo a se tornarem consultores nesse tipo de procedimento, para atender questões mais complexas. Com isso, a remuneração também se torna maior. Os atendimentos mais básicos, seguindo uma tendência já iniciada há alguns anos, serão direcionados para canais de atendimento por robôs, que também devem operar de acordo com o Journey Experience. Por isso, é fundamental que até mesmo as áreas de tecnologia da informação estejam alinhadas a esse novo modo de pensar e agir, visto que as soluções tecnológicas devem ser desenvolvidas com foco em replicar a filosofia da jornada de experiência para o consumidor final. A capacitação visa ainda dar suporte técnico e apoio emocional para momentos que não sejam necessariamente os mais positivos no contato com clientes e consumidores.

Com dois meses de aplicação, os resultados internos já são percebidos pelo grupo. Segundo Vivian, o nível de engajamento do público interno com a plataforma é de 90%. A ideia de todo esse processo interno é criar também um ambiente de pertencimento, em que o colaborador se identifique com a cultura do grupo, considerando as características do trabalho de contact center, que não raramente envolve tensão no relacionamento com o consumidor final.

Conteúdo e autoridade

Dentro do ambiente do Journey Experience, o Grupo Services criou o JXTALKS e outras iniciativas online, pois 95% dos colaboradores ainda estão em home office. JXTALKS é uma agenda de conversas com profissionais de áreas diversas sobre assuntos da atualidade. Em setembro, os colaboradores receberam um psicólogo para falar sobre o Setembro Amarelo, mês voltado à prevenção do suicídio, e temas como ansiedade, depressão e estado psicológico durante o período de isolamento social em função da pandemia do novo coronavírus.

Também foi realizada uma live com a Services Band, banda formada por músicos da própria equipe de colaboradores. Além de entreter, a programação foi utilizada para arrecadar doações para instituições sociais.

A expectativa é que essa primeira etapa se estenda até dezembro deste ano. Enquanto isso, o Grupo Services já trabalha na elaboração de ferramentas para permitir que, a partir de janeiro de 2021, os clientes contratantes dos seus serviços possam avaliar o que lhes for oferecido pela equipe de atendimento.

Sobre o Grupo Services

O Grupo Services é reconhecido nacionalmente pela consistência nas suas entregas e atua com o compromisso de fornecer soluções personalizadas para cada cliente, gerando resultados de alta performance para empresas que necessitam de relacionamento com o consumidor. Para manter a relação de equilíbrio entre qualidade e agilidade, seus esforços se concentram em oferecer ao cliente a solução para tudo. www.gruposervices.com.br

Projeto "Carinho em Dobra" ensina a arte milenar dos origamis para promover conexão e afeto

O origami é o ponto de partida do projeto "Carinho em Dobra", que busca, através de oficinas em instituições de saúde, escolas e eventos comunitários e da doação de livros do projeto, promover a arte milenar de dobradura em papel como forma de conectar e aproximar pessoas.

"O origami é muito conhecido, mas poderia ser praticado muito mais, pois ele pode trazer inúmeros benefícios para o bem-estar físico e mental. Criar objetos a partir de uma simples folha de papel ajuda no desenvolvimento das habilidades cognitivas, como memória, raciocínio, atenção e concentração, além de aliviar o estresse e estimular a paciência", explica Alex Yeh, um dos idealizadores e patrocinadores do projeto.

Desde o início da pandemia, em março de 2020, o projeto tem sido realizado de forma remota e já beneficiou mais de 10 instituições, com destaque para os mais de 6000 origamis desenvolvidos por alunos das escolas de São Paulo e doados aos profissionais de saúde que atuam no combate ao Covid-19, como forma de demonstrar apoio e afeto. O projeto também tem realizado oficinas em hospitais, com o intuito de ajudar na recuperação e reabilitação de pacientes.

"Além de desenvolver o campo criativo e as habilidades visuais, espaciais e geométricas, o origami é uma forma diferenciada de demonstrar carinho, mesmo com as limitações do distanciamento social. Graças a tecnologia, estamos sempre conectados com as pessoas, os pacientes podem ver os entes queridos através de chamadas de vídeo, mas será que estamos mesmo 'conectados'? Quando foi a última vez que escrevemos uma carta para alguém, por exemplo? É por isso que acreditamos no potencial do projeto CARINHO EM DOBRA de se tornar uma grande corrente do bem", explica Alex.

O projeto teve início no começo do ano e está disponível a todos de forma gratuita em seus canais digitais. Empresas e instituições interessadas em realizar oficinas podem entrar em contato através do site oficial.

Sobre o Projeto Carinho em Dobra

O projeto Carinho em Dobra é uma iniciativa sem fins lucrativos que busca promover a arte milenar dos origamis através de oficinas e doações de livros do projeto e, com isso, reforçar os benefícios criativos e cognitivos da dobradura em papel. O projeto pode ser apoiado por pessoas físicas e empresas interessadas em participar da corrente do bem. Para mais informações, acesse https://www.carinhoemdobra.com.

Empresa paranaense é reconhecida como contact center do ano

Grupo Services recebeu o prêmio de Empresa de Excelência em Contact Center no XX PrêmioABT, a maior premiação em Relacionamento com o Cliente do Brasil

Pela primeira vez na história do PrêmioABT, uma marca paranaense é homenageada com o prêmio especial de Empresa de Excelência em Contact Center, além de receber 6 troféus – 3 de ouro, 1 de prata e 2 de bronze – por cases inscritos em diferentes categorias, resultado que a torna campeã do ano no setor de relacionamento com o cliente, em evento online realizado em 26 de novembro. O reconhecimento do Grupo Services foi justificado pela efetividade dos investimentos em planejamento e operacionalização das atividades durante a pandemia, o que resultou em ampliação do quadro de funcionários e crescimento do negócio em 35% desde março de 2020.

Segundo Jansen Alencar, CEO do Grupo Services, a empresa reagiu com velocidade no direcionamento de investimentos e na reorganização de processos em um ano desafiador para o setor. "Organizamos nossos recursos e fizemos as adaptações de infraestrutura necessária para garantir 100% da operação em home office, além de acelerar o processo de contratações e instaurar um comitê de gestão para o alinhamento dos times 100% a distância", declara.

O executivo reforça ainda que o setor emprega mais de 1 milhão de profissionais no Brasil, o que o torna um celeiro de grandes talentos, pois a revolução digital tem contribuído para ampliar as possibilidades de crescimento de carreira no contact center. "Comecei como office boy, depois de dois anos tive minha primeira oportunidade como operador de teleatendimento e fui subindo todo os degraus até chegar a CEO da empresa, então me sinto representante de todos os que fazem parte da cadeia do contact center", contou em seu depoimento para a organizadora do prêmio, Mirian Garrido. O CEO do Grupo Services ainda foi um dos indicados ao prêmio de executivo do ano na premiação.

No Grupo Services, mais de 90% dos gestores vieram do posto de atendimento e hoje atuam em áreas de apoio, desenvolvimento, entre outras atividades fundamentais para a geração de soluções e experiências únicas para os clientes.

Ouro, prata e bronze – a filosofia e a proatividade na proposição de iniciativas renderam para o Grupo Services mais cinco troféus na maior premiação nacional em relacionamento com o cliente.

A marca recebeu três troféus de ouro, nas categorias:

• Campanhas de Comunicação, com o case "Faça a sua história no Grupo Services – A arte de reter colaboradores com a valorização de carreiras de sucesso".

• Inovação em Processos, com o case "Transformação e uma jornada digital no recrutamento e seleção de talentos".

• Inovação em Produtos e Serviços ao Cliente, com o case "All In One, Múltiplas Experiências. Uma jornada única.

Um troféu de prata, na categoria:

• Operações de Atendimento, com o case "Empatia em foco – Proporcionando encantamento no chat e-commerce".

E dois troféus de bronze, nas categorias:

• Gestão da Qualidade, com o case “Além da zona de conforto – A modernização da gestão da qualidade no Grupo Services no acompanhamento de indicadores".

• Campanhas de Comunicação, com o case “Home Services – Promovendo alta performance e bem-estar em um novo normal”.

O contact center, como um todo, precisou se adaptar ao seu novo papel, que não é mais somente de apoio, uma vez que assumiu protagonismo e se tornou mais estratégico que nunca. O isolamento fez o consumidor evitar os canais físicos e optar pelas formas de contato a distância, e essa é uma tendência que vai se consolidar e evoluir, pois a comodidade em fazer compras, resolver problemas ou tirar dúvidas sem precisar se deslocar é tentadora e vai nortear o o futuro do setor.

“Apesar da pandemia, o setor cresceu, ganhou relevância, e quando falamos em contact center, a parte comportamental é o maior filtro – tendo essas premissas fundamentais como base, vamos transformar o setor a partir de uma filosofia de surpreender com experiências únicas", finaliza o executivo.

Sobre o Grupo Services

O Grupo Services é reconhecido nacionalmente pela consistência nas suas entregas e atua com o compromisso de fornecer soluções personalizadas para cada cliente, gerando resultados de alta performance para empresas que necessitam de relacionamento com o consumidor. Para manter a relação de equilíbrio entre qualidade e agilidade, seus esforços se concentram em oferecer ao cliente a solução para tudo. www.gruposervices.com.br

Projeto “Janelas CASACOR Minas Gerais” tem programação prorrogada

Realizada em formato inédito, a mostra segue ocupando a capital mineira com ambientes em diversos espaços da cidade como Casa Fiat de Cultura, Sebrae/MG, Mineiraria e nos shoppings da rede Multiplan(Pátio Savassi, DiamondMall e BH Shopping). São ao todo 22 espaços, assinados por 29 profissionais das áreas de arquitetura, design de interiores e paisagismo.

O Janelas CASACOR Minas, desenvolvido pela principal mostra de arquitetura, design de interiores e paisagismo do estado é um projeto com formato inteiramente inédito, criado para estimular uma série de reflexões a respeito do morar contemporâneo. Devido ao sucesso desta primeira edição e de sua conexão com os temas relevantes para a atualidade, o Janelas CASACOR Minas foi prorrogado até o dia 02 de janeiro e a exposição “Morar contemporâneo: 4 As do Made in Italy”, na Casa Fiat de Cultura, pode ser conferida até o próximo dia 10 de dezembro.

O diferencial do projeto é que ele combina recursos tecnológicos e digitais ao apresentar ambientes e intervenções artísticas que discutem o impacto das mudanças, trazidas principalmente pela pandemia, no estilo de vida e na casa das pessoas. Os ambientes estão dispostos em formato de vitrines, garantindo a segurança dos visitantes. Além disso, eles podem ser conferidos no site www.janelascasacor.com por meio de visitas virtuais e conteúdos exclusivos.

Entre os nomes que integram o elenco desta edição estão: Ana Bahia, que assina a Casa Terapêutica, Ana Paula Paolinelli, com a Sala de Banho Deca, Andréa Medeiros e Francisco Morais, que juntos criaram a vitrine Pé no Chão, instalada no hall de entrada do Sebrae, Andrea Pinto Coelho, investiu no Lounge do Colecionador, espaço inspirado no acervo de um jovem colecionador de mobiliário; Bárbara Nobre, autora da Casa Raízes, Carol Horta, criou um home office que abraça a arte, Carolina Campos e Maria Magalhães, que dividem a criação do Sala do Abraço, Cynthia Silva e Estúdio Mineral, que se uniram para criar a Cozinha do Barista, Duo Arquitetos, responsáveis pela Sala das Janelas, Fernanda Villefort, organiza a Galeria Modernista, que recebe uma exposição de fotos de Jomar Bragança e toda a renda obtida com a venda será revertida para a Casa de Acolhida Padre Eustáquio, a CAPE, Igor Zanon, propôs o Refúgio Familiar, Isabela Torres e Rodrigo Aguiar, escolheram o nome Por Trás da Janela para o ambiente da dupla, Isabela Vecci, com a intervenção artística Morar contemporâneo: 4 As do Made in Italy, na Casa Fiat de Cultura, José Lourenço, propõe o Estar Livre, Mariana Spínola, assina o espaço As Cortinas da Janela, Marina Diniz, no Estar Conviver, Mutabile Arquitetura, com o Refúgio Natural, Nídia Duarte com o Módulo Office, Paula Guimarães com a Viva Cozinha, na Mineiraria, espaço que recebe a programação gastronômica desta edição, Regina Padilha(Pura Arquitetura) foi desafiada com a Garagem Templuz Tech enquanto Roger Lages remete às nossas origens com o Hall Neolítico.

Conceito

O Projeto Janelas CASACOR propõe, acima de tudo, uma abertura física e digital para expor as reflexões do nosso tempo e também para acessar o futuro, dividindo angústias universais relacionadas ao período conturbado e atípico que estamos vivendo, assim como para debater ideias de um novo que está por vir. Para isso, a mostra convidou profissionais das áreas de Arquitetura, Design, Paisagismo, além de artistas, chefs e outros agentes da cena cultural de Belo Horizonte para juntos articularem ambientes, instalações, experiências digitais em 3D e vídeos, compondo uma janela com vista para o interior das casas – cada vez mais importantes e fundamentais para o bem viver no novo mundo. O conteúdo é um mergulho em soluções criativas para nossas necessidades em relação à casa pós COVID-19, inovando, reinventando e nos adaptando ao novo mundo que já estamos vivendo.

Intervenções artísticas

Além dos ambientes que remetem à casa, a mostra ainda com espaços voltados para intervenções e exposições artísticas. As vitrines externas da Casa Fiat de Cultura recebem a exposição Morar contemporâneo: 4 As do Made in Italy, realizada em parceria com o Consulado da Itália em Belo Horizonte. A proposta da iniciativa é fazer com que os visitantes possam entender a concepção e a importância dos objetos que nos rodeiam a partir da tradição, história, hábitos culturais e identidade. E dentro desse processo, o Design Italiano ocupa um lugar de destaque e pode ser considerado uma referência mundial. Com criatividade, beleza, tecnologia, funcionalidade e conforto, o desenho é capaz de revolucionar objetos, agregando soluções inovadoras. A relação das pessoas com suas casas vem mudando significativamente. Agora os espaços são vivenciados de outras formas e tudo precisa ser repensado. Esse novo olhar é apresentado pela arquiteta Isabela Vecci, a partir de 4 vertentes, que na língua italiana representam: Abbigliamento (Vestuário), Arredo (Mobília), Alimentare (Agroalimentar) e Automazione(Automação). Esta foi a base para a criação de quatro espaços que representam o quarto, a sala, a cozinha e o estilo de vida das pessoas. O ambiente conta com objetos reais e com recursos audiovisuais, como vídeos, fotografias e depoimentos que traduzem o espírito Made in Italy.

Outra intervenção artística que merece destaque é a Galeria Modernista, instalada no Shopping Pátio Savassi. O espaço assinado pela arquiteta Fernanda Villefort está recebendo uma exposição com 9 imagens em diferentes dimensões do fotógrafo mineiro Jomar Bragança, especializado na área de arquitetura e interiores. Neste trabalho, a maior parte das imagens foi produzida especialmente para a ação. As fotografias estão à venda durante o Janelas CASACOR Minas e toda a renda obtida com a comercialização será revertida para a Casa de Acolhida Padre Eustáquio, a CAPE.

Segurança e medidas de distanciamento

Todo o projeto foi concebido, produzido e pensado da forma mais segura e responsável possível, tanto para o público frequentador quanto para os profissionais que participam da mostra. Neste sentido, os ambientes foram montados como vitrines, não permitido visitação física no interior dos mesmos a fim de evitar qualquer aglomeração. Por conta disso, foi criada uma plataforma específica para a transmissão de todas as atividades do projeto: www.janelascasacor.com. No site será possível fazer um tour virtual 3D por cada um dos ambientes, acompanhar conteúdos específicos sobre o projeto, além de conhecer os profissionais de cada edição.

Sobre a CASACOR Minas

A CASACOR é reconhecida como a maior e melhor mostra de arquitetura, design de interiores e paisagismo das Américas e reúne, anualmente, renomados profissionais. Em 2021 chegará à sua 26a edição em Minas Gerais, além de contar com mais de 20 eventos nacionais (Alagoas, Bahia, Brasília, Campinas, Ceará, Espírito Santo, Goiás, Interior de SP, Litoral de SP, Mato Grosso, Mato Grosso do Sul, Minas Gerais, Pará, Paraná, Pernambuco, Rio de Janeiro, Rio Grande do Norte, Rio Grande do Sul, São Paulo e Santa Catarina) e seis internacionais (Miami, Peru, Chile, Equador, Bolívia e Paraguai).

SITE: www.casacor.com

FACEBOOK: www.facebook.com/casacorminas

INSTAGRAM: @casacorminas

Sobre a Multicult

Fundada por Juliana Grillo e Eduardo Faleiro, a Multicult é uma empresa promotora de eventos diversos, entre eles a CASACOR Minas – que em 2019 completou 25 edições ininterruptas. A proposta da empresa é promover e empreender projetos e iniciativas nas áreas de Cultura, Arquitetura, Design, Gastronomia e Urbanismo. O portifólio de ações desenvolvidas com a assinatura da Multicult reúne eventos diversos que se destacam por promover não apenas entretenimento, mas também uma plataforma de inspiração, informação e networking. Outro foco de atuação da empresa é a promoção de iniciativas que contribuam para a preservação da memória e da identidade urbana, incluindo o restauro de imóveis que integram o patrimônio da capital mineira.

SITE: www.multicult.cc 

FACEBOOK: https://www.facebook.com/multicultpromocoes/ 

INSTAGRAM: @multicult.cc 

Serviço:

Janelas CASACOR

Quando:

Exposição “Morar contemporâneo: 4 As do Made in Italy” - Casa Fiat de Cultura - até 10/12

Demais ambientes: até 02 de janeiro de 2021

Onde:

- Casa Fiat de Cultura - Praça da Liberdade, 10 - Funcionários - BH/MG

- DiamondMall - Av. Olegário Maciel, 1600 - Lourdes - BH/MG

- BH Shopping - BR-356, 3049 - Belvedere - BH/MG

- Pátio Savassi - Av. do Contorno, 6061 - São Pedro, BH/MG

- Mineiraria - R. Uberaba, 865 - Barro Preto - BH/MG

- Sebrae-MG - Avenida Barão Homem de Melo, 329 - Nova Granada - BH/MG

Transmissão de todas as atividades pelo site: www.janelascasacor.com

Horário de visitação física das vitrines: de acordo com os horários de funcionamento dos estabelecimentos relacionados acima.

Todas as atividades são gratuitas