Seis Aprendizados da Crise de Imagem do Carrefour

(*) por Ana Flávia Bello e Dario Menezes

O ano de 2020 tem sido bastante generoso para quem quer aprender como gerenciar crises de imagem. O que não falta são casos, seja no Brasil ou no Exterior, seja por conta da pandemia ou pelos erros corporativos habituais. O recente caso de crise de imagem envolvendo os Supermercados Carrefour no Brasil é um deles. Este episódio trouxe à luz muitos aprendizados para as organizações em relação à gestão de crises.

Neste artigo trazemos nossas percepções sobre seis pontos que merecem atenção:

1. UM INCIDENTE PODE ESCALAR MUITO RAPIDAMENTE PARA UMA CRISE. AGILIDADE NA RESPOSTA É FUNDAMENTAL.

Segundo pesquisa realizada pelo Instituto PoderData/Band, entre dias 23 e 25 de novembro de 2020, 77% da população disse estar informada sobre o caso que envolveu o assassinato de um cliente por seguranças de uma loja dos Supermercados Carrefour em Porto Alegre, no último dia 19.

Incidentes com morte sempre são considerados críticos. Como agravante, com o avanço tecnológico e crescimento das redes sociais um evento que normalmente ficaria restrito dentro da empresa e a poucas pessoas que presenciaram a cena, tornam-se públicos e compartilhado por milhões de pessoas em poucos instantes.

Por isso nunca se deve menosprezar a velocidade de crescimento e o potencial de alcance de uma crise. Agilidade na resposta é fundamental para conter essa escalada.

O Carrefour demorou a responder adequadamente porque provavelmente subestimou o potencial de escalada desta crise, a qual teve grande repercussão internacional, culminando com manifestações sociais, boicotes à marca e queda nas ações da companhia no mercado financeiro.

2. COMO UMA EMPRESA RESPONDE A UMA CRISE DETERMINARÁ SE ELA SERÁ AGRAVADA OU ABRANDADA.

Não apenas a agilidade, mas as ações tomadas e a forma e conteúdo da resposta fazem toda a diferença para o curso de uma crise. O Carrefour errou no teor e no tom das primeiras respostas.
Levou dias para de fato prestar seu apoio à família da vítima e para adotar medidas que fossem consideradas minimamente reparatórias. Adotou uma estratégia inicial de terceirizar a culpa quanto ao assassinato. Foi protocolar, formal e distante nas comunicações.

3. AS CRISES ENVOLVEM FATORES SOCIAIS ALÉM DAS PAREDES DA ORGANIZAÇÃO. É IMPORTANTE TER MAPEADOS GATILHOS.

Muitas vezes, o gatinho da crise não se restringe ao incidente em si, mas está relacionado a um contexto social muito maior.

O Carrefour negligenciou a questão racial envolvida no incidente. Uma questão que nos últimos anos tem sido motivo de diversas manifestações sociais de altíssimo impacto em todo o mundo.

A mesma pesquisa realizada pelo Instituto PoderData/Band aponta que 59% das pessoas entendiam que o Sr. João Alberto foi agredido e morto por ser negro.

Na declaração em vídeo de seus executivos o Carrefour mostrou total desconhecimento quanto ao racismo estrutural brasileiro, justificando que havia muitos colaboradores negros em seu quadro.

4. REINCIDENTES NÃO SÃO PERDOADOS. A INTERNET NÃO ESQUECE CRISES PASSADAS.

As pessoas tendem a perdoar erros quando há uma reparação que consideram justa. Por outro lado, reincidentes raramente são perdoados.

O Carrefour foi palco de diversas crises recentemente como a do cachorrinho Manchinha que foi morto por um funcionário do mercado em Osasco e de uma situação em mercado do Recife este ano ainda, quando o corpo de um funcionário terceirizado foi mantido dentro da loja aberta, apenas coberto por guarda-sóis promocionais.

Na era digital, a Internet não esquece. Tudo fica registrado e é facilmente encontrado. Quando uma nova crise envolvendo a marca surge, os erros do passado são trazidos novamente à tona pela sociedade.

É preciso “aprender a aprender” com crises passadas para evitar futuras.

5. TER COMITÊ E MANUAL DE CRISE NÃO GARANTEM O PREPARO PARA CRISES REAIS. CONTAR COM APOIO DE PROFISSIONAIS EXPERIENTES PODE FAZER TODA DIFERENÇA.

Muitas vezes as empresas entendem que estão preparadas para enfrentar crises porque organizaram um comitê de crise e possuem um manual de crise na gaveta.

Estes são requisitos básicos, mas que não garantem de forma alguma um bom gerenciamento de crise. Implementar gestão de crises não requer grande investimento financeiro, mas sobretudo de vontade da alta liderança em mudar.

A preparação real para gerenciar crises se dá quando existe uma cultura de prevenção disseminada na organização. No momento crítico, contar com profissionais preparados e treinados, com capacidade analítica e prontidão para ação é fundamental.

6. GERENCIAR CRISES SIGNIFICA ANTES DE TUDO TER RESPEITO E CUIDADO COM PESSOAS.

Mais de 10 dias após o incidente, o Carrefour finalmente pareceu entender sua responsabilidade sobre o incidente e seu papel como agente de mudanças, implementando ações concretas.

Além de demostrar efetivamente o apoio que estava dando à família, abriu um canal interno de escuta, adotou novas medidas de segurança para as lojas e abriu um comitê externo de livre expressão sobre diversidade e inclusão.

Gerenciar crises não se resume a utilizar protocolos prontos de resposta para reduzir os impactos negativos sobre a organização. Isso poderia funcionar há duas décadas, mas definitivamente está muito longe do que uma organização pode fazer atualmente.

Para gerenciar uma crise deve-se acima de tudo colocar as pessoas no centro da atenção, demonstrando respeito e cuidado.

Para concluir, vemos que mesmo empresas grandes tem muita oportunidade de melhorar seu preparo para gerenciar crises.

(*) Ana Flávia é Sócia-Fundadora da Alerta de Crise, plataforma tecnológica para Gerenciamento e Comunicação de Incidentes e Crises (www.alertadecrise.com.br)

Dario Menezes é Diretor Executivo da Caliber, consultoria internacional especializada na reputação corporativa (www.groupcaliber.com.br)

Amigos do HC realizam corrida para arrecadar recursos para a compra de equipamentos para ala que atende pacientes idosos do hospital

De 23 de janeiro a 06 de fevereiro acontece o 1º Circuito da Senioridade Corrida e Caminhada dos Amigos do HC. A participação será individualizada no dia, horário e local mais adequado, com o participante podendo escolher dentre as modalidades caminhada 5km, corrida 5km ou corrida 10 km. O evento será realizado em prol da aquisição de equipamentos de pilates para o atendimento de pacientes idosos do Complexo Hospital de Clínicas. As inscrições estão abertas e seguem até dia 08 de janeiro.

Com demanda de atendimentos crescentes, poucos serviços públicos são especializados na área de Geriatria e Gerontologia no Paraná. Através de recursos dos Amigos do HC, em 2019 foi inaugurado um espaço para a instalação do Ambulatório Multiprofissional do Idoso, que conta com dois consultórios de geriatria, um consultório de oftalmogeriatria, um consultório de otorrinogeriatria e distúrbios do equilíbrio e uma sala de reabilitação, além de diversos aparelhos essenciais para esse público.

Os Amigos do HC apoiam a promoção de saúde para a população idosa, com ações que permitem prolongar a condição de autonomia, adiando, no que for possível, as debilidades que normalmente acometem os idosos. A prática de atividades saudáveis e de cuidados possibilitam uma melhora na qualidade de vida e na socialização, contribuindo para a longevidade desta população. Devido à pandemia, o evento será realizado no formato digital, com os inscritos fazendo o registro do tempo de conclusão do circuito no aplicativo Strava, baixado pelo participante. Dentre os que completarem integralmente o percurso proposto, somente os três primeiros colocados, em cada uma das modalidades, serão premiados: os três primeiros da corrida receberão um troféu. Para os participantes da caminhada não haverá premiação.

O circuito oferece plano de incentivo, destinado aos profissionais graduados em Educação Física, interessados em obter renda extra. A proposta consiste na venda online dos kits. Os interessados devem se cadastrar pela plataforma online Fidelimax e obter um código profissional. Para cada inscrição realizada mediante o uso do código promocional, o profissional receberá 10% da venda, exceto o valor do frete. Para mais informações, acesse o Regulamento do Circuito e do Plano de Incentivo.

Serviço:

Inscrições: até o dia 8 de janeiro

Período para realizar corrida ou caminhada: 23 de janeiro a 06 de fevereiro

Site: 1º Circuito da Senioridade Corrida e Caminhada dos Amigos do HC

Inscreva-se e contribua para qualidade de vida dos idosos atendidos pelo Hospital de Clínicas

Projetos de apoio a dentistas e pacientes são reconhecidos em prêmios por iniciativas que fizeram a diferença na pandemia

Programas foram criados pela Neodent, que recebeu o Selo Sesi ODS e está entre as empresas finalistas do Top de Marketing ADVB

Uma iniciativa que garantiu treinamentos gratuitos focados em biossegurança para dentistas de todo país e que deu tão certo que foi replicada em outros países. Esse foi o movimento Conta Comigo que deu apoio a profissionais e pacientes nos momentos mais críticos da pandemia, em que muitos consultórios odontológicos precisaram suspender atendimentos não emergenciais para garantir a segurança de todos. E agora o projeto acaba de ser reconhecido em prêmios que estão selecionando iniciativas que fizeram a diferença durante a pandemia. Um desses reconhecimentos foi com o Selo Sesi ODS 2020, promovido pelo Sistema Fiep, que destacou empresas de todo o estado que buscaram alternativas para reduzir os impactos da Covid-19 na sociedade.

O Conta Comigo foi desenvolvido pelo Grupo Straumann América Latina - detentor das marcas Neodent, Straumann, ClearCorrect e Yller -, com o apoio institucional do Conselho Federal de Odontologia (CFO), científico do ITI Brasil e da Universidade Ilapeo e parceria do Sebrae. Ao longo de um mês e meio, foram realizados treinamentos gratuitos focados em biossegurança, com a atualização das boas práticas para o ambiente odontológico; e gestão, com orientações da administração organizacional e financeira das clínicas.

Além disso, os dentistas foram convidados a abordar temas como o uso adequado dos equipamentos de proteção individual, as mudanças na rotina do paciente dentro do consultório e os novos desafios para os profissionais. A iniciativa resultou no Manual de Boas Práticas que foi trabalhado em diversos países.

Junto do Conta Comigo, o Selo Sesi ODS também reconheceu o apoio dado a médicos, enfermeiros e outros profissionais da linha de frente do combate à Covid-19 pela Expedição Novos Sorrisos. Com a suspensão das viagens do projeto que costumava rodar o país oferecendo à população avaliação, atendimento e informações sobre saúde bucal em parceria com dentistas voluntários, a Neodent cedeu o caminhão da Expedição para que profissionais da Santa Casa de Curitiba e do Centro Médico Hospitalar de Campo Largo pudessem fazer as refeições e descansar fora dos ambientes de uso comum.

O movimento Conta Comigo também colocou o Grupo Straumann como finalista do prêmio Top de Marketing 2020, na categoria indústria. O prêmio é organizado pela Associação dos Dirigentes de Vendas e Marketing do Brasil (ADVB) em reconhecimento às estratégias de sucesso elaboradas por empresas e administradores.

Sobre a Neodent

Fundada há mais de 25 anos, a Neodent é a empresa líder em implantes no Brasil, onde vende mais de um milhão e meio de implantes anualmente. A Neodent está entre os três principais fornecedores de implantes do mundo e está disponível em mais de 70 países. O sucesso da marca se deve a suas soluções odontológicas diretas, progressivas e acessíveis, que trazem novos sorrisos para milhões de pessoas. Sediada em Curitiba, Brasil, a Neodent é uma empresa do Grupo Straumann (SIX: STMN), líder global em substituição de dentes e soluções odontológicas que restauram sorrisos e confiança.

Leitura estimula o cérebro e mantém a saúde mental

Regularidade da leitura amplia conhecimentos, fortalece a memória e amplia vocabulário

Em 2020 os livros se tornaram ótimos aliados para quem está mais tempo dentro de casa, em virtude da pandemia. Além de oferecer histórias variadas, eles surgem como um alívio mental em meio à quantidade de notícias trágicas mundo afora.

Entre os diversos benefícios da leitura com regularidade, destaque para os novos conhecimentos retratados nas páginas dos livros. Outro ponto positivo é a criatividade. Ao ler determinado assunto e criar imagens mentais, o cérebro torna-se mais ativo. Com isso, a memória também se fortalece.

Um estudo realizado pela Universidade de Yale, com 5.635 participantes acima dos 50 anos, constatou que aqueles que leem livros regularmente têm uma chance 20% menor de morrer nos próximos 12 anos. Ao mesmo tempo, percebeu-se que as novas palavras e expressões enriqueceram o vocabulário dessas pessoas.

Ler, pensar e aprender

Pensando nisso, a Editora Flor de Lis – que publica e distribui obras espiritualistas com mensagens positivas, novos conhecimentos, estudos e romances – elaborou uma ação especial que oferece 15% de descontos em todo seu catálogo durante o mês de dezembro.

Neste período, quem adquirir os cinco títulos que compõem a série Alma e Espirito pelo www.editoraflordelis.com.br ganha o livro “Psicografias – Vol. 1”.

A série Alma e Espírito, como o próprio nome diz, abrange livros de conhecimentos, mensagens, séries de estudos e romances espiritualistas. “São obras de grande relevância, pois levam aos leitores não apenas o entretenimento, mas conhecimento e informação diferenciada sobre os aspectos ocultos da vida e dos universos que nos rodeiam”, explica o médium e autor dos livros, Odil Campos.

Já a obra “Psicografias – Vol. 1” traz uma série de mensagens e revelações íntimas de espíritos, que tratam de temas diversos como a vida, as relações familiares, a gratidão e o servir.

Todas as compras realizadas pelo site da editora também geram um cupom com 10% de desconto, válido na próxima aquisição online.

Saiba mais sobre as obras da série Alma e Espírito:

“Um Resgate Histórico” (Ed. Flor de Lis, 212 págs., R$ 20,00). Aborda questões relevantes da existência humana, oportuniza compreensão sobre o sentido e a essência da vida.

“O Espírito e sua Pluralidade das Existências e Temporalidade” (Ed. Flor de Lis, 210 págs., R$ 20,00). Essa obra enfoca a consciência universal e a importância da evolução do ser humano.

“Cristo Jesus – Religiosidade Cósmica” (Ed. Flor de Lis, 200 págs., R$ 20,00). Relata a importância de Cristo e seus ensinamentos para a humanidade.

“A Terra e seus Universos” (Ed. Flor de Lis, 218 págs., R$ 25,00). Muito além de uma psicografia, é uma narrativa presencial do autor, conduzido em deslocamento astral para dentro do Universo invisível. Explica sobre as regiões do umbral e sua localização, bem como a localização da Terra no Cosmos e os universos que nos circundam.

“A Consciência e suas Energias” (Ed. Flor de Lis, 180 págs., R$ 25,00). Este livro discorre sobre a compreensão do universo que nos cerca, de seu funcionamento, sobre um mundo além do que conhecemos e sua implicância em nosso dia-a-dia.