Fragilidades no sistema de atendimento em farmácias deixam clientes falando sozinhos

 

 

 

Fragilidades no sistema de atendimento em farmácias deixam clientes falando sozinhos

Levantamento aponta que 60% das ligações realizadas por consumidores não são atendidas no segmento farmacêutico

O bom atendimento ao cliente sempre foi muito importante para o sucesso de um negócio, mas, nos últimos tempos e, principalmente, com as transformações das relações de consumo experimentadas em 2020 por conta da pandemia, o que fica cada vez mais claro é a preferência dos consumidores por marcas que prezam pelo atendimento eficiente de seus clientes. Pesquisas globais indicam que 80% das companhias que registraram crescimento em 2020 aumentaram também o investimento no uso de soluções de inteligência analítica durante o ano. E são justamente essas soluções que podem ajudar as empresas a resolverem alguns gargalos e fragilidades. No segmento farmacêutico, levantamentos apontam que 60% das ligações realizadas por consumidores para as farmácias são perdidas.

Um levantamento realizado pela PhoneTrack, startup paranaense especializada em call tracking e speech analytics que atende o setor, indicam que das 360 mil ligações analisadas nos últimos 90 dias, 217 mil acabam perdidas. As razões para isso, na maior parte das vezes são porque a linha está ocupada ou não há ninguém para atender. Deste total de ligações analisadas, 142 mil são de novos clientes, o que mostra o quanto esses estabelecimentos estão deixando de vender ou fidelizar com esse tipo de falha no atendimento.

De acordo com Márcio Araquam, Diretor de Vendas da PhoneTrack, fazer o monitoramento de ligações recebidas já se tornou uma estratégia fundamental para empresas que se preocupam em oferecer a melhor experiência possível para o seu cliente. "Os hábitos dos consumidores vêm se alterando e o telefone voltou a fazer parte da jornada de compra das pessoas. Muitas empresas e segmentos ainda não atentaram para isso, que é preciso oferecer um atendimento eficiente não apenas pelo site, chat ou Whatsapp, mas também estar disponível e preparado para atender bem pelo telefone. Outra falha é não levar em consideração o perfil do cliente. Idosos, por exemplo, não gostam de ser atendidos pelo WhatsApp, preferem a conversa direta com um atendente do outro lado da linha.

Estudos e relatórios focados na qualidade do atendimento ao cliente apontam que empresas que estão, agora, investindo em inteligência artificial e analytics vão se destacar no mercado nos próximos cinco a dez anos. Isso porque, segundo Araquam, garantir um atendimento eficiente não se resume a oferecer múltiplos canais, mas sim fazer a integração entre todas as opções. "A experiência do cliente precisa ser fluida, contínua, sem que ele precise ter que começar do zero a todo momento. A pandemia evidenciou ainda mais essa lacuna, uma vez que a demanda por atendimento conversacional e focado no relacionamento com o cliente acelerou a um ritmo vertiginoso", completa.

Recente relatório da PwC mostra que 80% dos clientes brasileiros colocam hoje a velocidade, conveniência e proatividade do atendimento como fatores decisivos para se manterem fiéis no consumo de uma marca. "Se o seu cliente liga para você e não é atendido e, ainda pior, ninguém retorna de volta para recuperar essa lacuna, certamente, esse será um cliente perdido", adverte Araquam. E se boa parte das empresas já estava em débito com o consumidor quando se trata de atendimento, a pandemia e o home office só pioraram as coisas. As organizações e estabelecimentos não estavam preparados para colocar seus atendentes trabalhando de casa com estrutura e recursos que pudessem garantir qualidade e agilidade no atendimento. "O que parece simples para o consumidor, fazer uma ligação e ser imediatamente atendido para resolver a sua necessidade, tornou-se ainda mais complicado", afirma o Diretor. Marcio defende que o cenário exige rápida adaptação e a adoção de tecnologias que ajudem as marcas a monitorar o seu desempenho no atendimento ao cliente, para que a qualidade e excelência sejam uma busca constante e sempre aprimoradas. "O sucesso e liderança estão reservados para aqueles que garantirem a melhor jornada de relacionamento com o cliente", finaliza.

 

 

 

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Clínica Vacinne disponibiliza óculos de realidade virtual para vacinação infantil

Clínica Vacinne disponibiliza óculos de realidade virtual para vacinação infantil

Segundo estudo, pacientes que usaram a tecnologia tiveram uma queda média de 24% na escala de dor

A vacinação é um momento delicado para crianças e suas famílias, por conta da insegurança e medo da agulha. A Clínica Vacinne investiu em um óculos de realidade virtual para tornar esse momento menos estressante. Segundo a enfermeira especialista em vacinação, Renata Quadros, o óculos funciona como uma distração no momento de aplicação do imunizante. “A ansiedade e o nervosismo, tanto das crianças, quanto dos acompanhantes, torna muitas vezes a vacinação mais difícil e ainda aumenta a percepção da dor”, explica.

Com a tecnologia, a criança pode escolher o filme ou desenho de sua preferência, que oferece uma distração durante a aplicação. “Os óculos podem ser usados também por adultos que apresentem fobia de agulhas, chamado de aicmofobia”, lembra a especialista. Estima-se que esse temor afete até 10% da população mundial.

Uma pesquisa realizada pelo hospital americano Cedar-Sinai, mostrou que pacientes que usaram os óculos de realidade virtual tiveram uma queda média de 24% na escala de dor. Outro estudo, publicado no National Center for Biotechnology Information (NCBI), concluiu, a partir da técnica de imagem por ressonância magnética funcional (FMRI), que as partes do cérebro ligadas à dor são menos ativas quando um paciente está imerso na realidade virtual: o uso da tecnologia acalma o sistema nervoso e limita o processamento da dor.

A Clínica Vacinne oferece uma gama completa de vacinas exigidas pelo Calendário Nacional de Vacinação, com opções indicadas para manter a saúde em dia, além de uma unidade de coleta do LANAC – Laboratório de Análises Clínicas. “Estruturamos um espaço para que todo o processo, desde a chegada, documentação e aplicação da vacina, aconteça da forma mais rápida possível, diminuindo assim o tempo de permanência na clínica e possíveis tensões”, explica Quadros.

Sobre a Clínica Vacinne

Com foco no diagnóstico, prevenção e controle de doenças, a Clínica Vacinne conta com uma gama completa de vacinas exigidas pelo Calendário Nacional de Vacinação, em um amplo e moderno espaço, possibilitando que todo o processo, desde a chegada, documentação e aplicação da vacina, aconteça da forma mais rápida possível, diminuindo o tempo de permanência na clínica e possíveis tensões. Anexo, um posto de coleta LANAC – Laboratório de Análises Clínicas, realiza mais de dois mil tipos de exames e traz a segurança e excelência dos serviços prestados há 30 anos. A Clínica Vacinne fica no Ahú, na Av. Anita Garibaldi, 2075.

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Rádio Cidade é a mídia oficial no Brasil do Glastonbury Festival

 

 

 

Rádio Cidade é a mídia oficial no Brasil do Glastonbury Festival

O festival internacional terá transmissão global, diretamente da Worthy Farm, com cinco horas de duração, no sábado, 22 de maio

A Rádio Cidade, mantendo a tradição de apoiar os principais festivais e eventos de música do mundo, é a parceira brasileira de mídia oficial do Glastonbury Festival, considerado o segundo maior festival de música a céu aberto do mundo. Após dois anos consecutivos de cancelamentos, o evento retorna com uma grande live que será transmitida no dia 22 de maio, ao longo de cinco horas consecutivas diretamente do seu palco em Worthy Farm, que já recebeu shows icônicos, como os de Amy Winehouse e Bruce Springsteen. A venda de ingressos acontece pelo site worthyfarm.live . A renda será revertida para a realização da edição de 2022 e para apoiar os parceiros Oxfam, Greenpeace e WaterAid.

José Roberto Mahr, diretor artístico da Rádio Cidade, aponta que a parceria da Cidade com o festival é prova da importância e do prestígio da marca como um dos mais importantes veículos de informação sobre música do Brasil. “Apoiar o Glastonbury é um grande reconhecimento para a Cidade. Nós marcamos presença nos principais festivais e eventos de música do mundo e usamos nossas multiplataformas para levar o melhor do rock para nosso público”, disse Mahr.

Fernando Julião, gerente de marketing do Grupo JB FM, cita que, mesmo que atualmente esteja apenas em plataformas digitais, a Rádio Cidade mantém sua força junto ao público e ao mercado. “O fato de um grande festival internacional desse calibre apostar em nosso poder de divulgação e na qualidade do nosso conteúdo já diz muita coisa sobre onde já estamos e onde queremos chegar. Isso demonstra uma forte confiança em nossa audiência e no conteúdo que produzimos”, finaliza Julião.

O Glastonbury Festival terá em seu line-up nomes como Coldplay, Damon Albarn, Haim, IDLES, Jorja Smith, Kano, Michael Kiwanuka, Wolf Alice, além do DJ Honey Dijon e outros convidados. Os amantes do rock poderão conferir as apresentações em horários escalonados para diferentes regiões do globo (Reino Unido, Europa, África e Oriente Médio, América do Norte e Central, América do Sul, Costa Oeste da América do Norte, Austrália, Nova Zelândia e Ásia). No Brasil os shows estão programados para começar às 20h.

Sobre a Rádio Cidade

A Rádio Cidade é um patrimônio cultural da nação roqueira carioca e do Brasil. Com mais de 300 mil ouvintes impactados com seus conteúdos de áudio, a Rádio Rock do Rio mantém uma programação de alta qualidade, que atende a todos os segmentos do rock, desde suas origens, passando pelos grandes sucessos e clássicos e chegando até os lançamentos atuais.

Fundada em 1º maio de 1977 e com destaque entre os anos 80 e primeira metade de 2000, a Rádio Cidade foi pioneira na formação de uma rede via satélite de afiliadas e repetidoras próprias por todo o Brasil, colaborando com a popularização do gênero. Desde então, segue trazendo música boa para gerações de fãs de rock.

Serviço:

Glastonbury Festival

Quando: 22 de maio, às 20h

Ingressos e mais informações: worthyfarm.live

 

 

 

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ABF e Apex-Brasil celebram assinatura de novo convênio do Franchising Brasil

 

 

 

ABF e Apex-Brasil celebram assinatura de novo convênio do Franchising Brasil

Convênio de mais de 15 anos foi renovado para o biênio 2021-2022 e possibilitará acesso a mercados prioritários como Estados Unidos, México, Colômbia, Portugal, Espanha, Emirados Árabes Unidos, China, entre outros

No último dia 17 de março foi assinado pela ABF (Associação Brasileira de Franchising) e a Apex-Brasil (Agência Brasileira de Promoção de Exportações e Investimentos) o Convênio que permitirá a continuidade do programa Franchising Brasil para o biênio 2021-2022. A formalização da parceria coroa um grande esforço que teve início no segundo semestre de 2020, quando começaram as tratativas e negociações.

A escolha dos mercados prioritários foi concluída em agosto, com a participação dos associados, e foram elencados os países que terão uma atenção especial com ações de promoção e capacitação. A seleção compreende os seguintes países: Estados Unidos, México, Colômbia, Peru, Chile, Paraguai, Portugal, Espanha, Emirados Árabes Unidos e China.

De acordo com Bruno Amado, gerente do programa Franchising Brasil, "nesse momento tão delicado com a economia e a saúde pública fragilizadas em todo o planeta, a renovação do nosso convênio com a Apex é um alento e reflete a confiança depositada no setor de Franchising Brasileiro”.

Carla Frade, gestora do programa na Apex-Brasil, também concorda com a importância deste projeto setorial e sua renovação por mais dois anos. “Estamos muito contentes por renovar esta parceria, que já dura mais de 15 anos. Entendemos que o apoio à internacionalização do setor de franquias é estratégico, tendo em vista sua contribuição para a geração de empregos, para o fomento ao empreendedorismo no Brasil, e para o fortalecimento da imagem do país no cenário internacional. Na próxima edição do Franchising Brasil esperamos entregar ainda mais valor para as empresas participantes como, por exemplo, por meio de iniciativas digitais, que poderão beneficiar empresas de todo o país", ressalta.

Por mais que a internacionalização possa não parecer uma estratégia fácil neste momento, a ABF seguirá com suas iniciativas, projetando as franquias brasileiras internacionalmente. Entre elas estão ações de promoção virtuais e de marketing, incentivo à capacitação, divulgação de materiais e a conscientização necessária sobre o tema e o grande potencial que ele representa quando se trata das marcas brasileiras.

A primeira ação do novo convênio já acontece nos dias 06 e 13 de abril, com uma orientação especial sobre o mercado americano de franquias, realizada em parceria com o Consulado dos Estados Unidos em São Paulo.

Em seguida, no dia 20 de abril, o Franchising Brasil participará de um workshop virtual promovido pela AGF – Asociación Guatemalteca de Franquicias, ocasião na qual será aberto espaço para que as redes brasileiras que queiram expandir para a América Central apresentem suas marcas.

Mais informações sobre esses eventos, assim como as inscrições, serão divulgadas em breve pelos canais de comunicação da ABF. Para participar do Franchising Brasil, saber mais sobre o programa e o que ele oferece, acesse as redes sociais do programa (Facebook, Instagram, LinkedIn e Site Oficial) e entre em contato através do e-mail Este endereço de email está sendo protegido de spambots. Você precisa do JavaScript ativado para vê-lo..

De acordo com pesquisa da ABF, atualmente há 163 redes brasileiras presentes em 106 países. Entre as nações top 10 com maior presença de marcas Made in Brazil, os Estados Unidos seguem liderando a lista, com Portugal em segundo lugar e o Paraguai em terceiro. No ano passado, Peru (20%), Angola (14%) e Equador (10%) foram os países que registraram maior variação na presença das redes brasileiras.

Sobre o Franchising Brasil

O Franchising Brasil é um projeto conjunto da Associação Brasileira de Franchising (ABF) e da Agência Brasileira de Promoção de Exportações e Investimentos (Apex-Brasil), que visa apoiar a estratégia de internacionalização das redes brasileiras de franquias e sua promoção comercial internacional. A iniciativa foi concebida para promover este reconhecido modelo de negócios nos principais mercados internacionais.

Sobre a ABF

A ABF – Associação Brasileira de Franchising é uma entidade sem fins lucrativos, fundada em 1987, que representa oficialmente o sistema de franquias brasileiro. O setor registra um faturamento anual superior a R$ 167 bilhões, mais de 156 mil unidades e cerca de 2.600 marcas de franquias espalhadas por todo o Brasil. Além disso, o franchising brasileiro responde por aproximadamente 2,7% do PIB e emprega diretamente mais de 1,2 milhão de trabalhadores. Atualmente com mais de 1.200 associados e cobrindo todo o território nacional por meio da seccional Rio de Janeiro e de regionais (Sul, Minas Gerais, Centro-Oeste, Nordeste e Interior de São Paulo), a entidade reúne franqueadores, franqueados, advogados, consultores e demais fornecedores e stakeholders do setor. O propósito da ABF é fomentar o franchising brasileiro, nacional e internacionalmente, para que ele se mantenha próspero, sustentável, inovador, inclusivo e ético. A Associação dedica-se a aperfeiçoar o sistema de franquias brasileiro por meio da capacitação de pessoas em diversos cursos presenciais e on-line, do estímulo à inovação, da disseminação das melhores práticas, da representação junto às diversas instâncias públicas e divulgação dos resultados do setor.

Sobre a Apex-Brasil

A Agência Brasileira de Promoção de Exportações e Investimentos (Apex-Brasil) atua para promover os produtos e serviços brasileiros no exterior e atrair investimentos estrangeiros para setores estratégicos da economia brasileira. Para isso, a Apex-Brasil realiza ações diversificadas de promoção comercial que visam promover as exportações e valorizar os produtos e serviços brasileiros no exterior, como missões prospectivas e comerciais, rodadas de negócios, apoio à participação de empresas brasileiras em grandes feiras internacionais, visitas de compradores estrangeiros e formadores de opinião para conhecer a estrutura produtiva brasileira entre outras plataformas de negócios que também têm por objetivo fortalecer a marca Brasil. A Agência também atua de forma coordenada com atores públicos e privados para atração de investimentos estrangeiros diretos (IED) para o Brasil com foco em setores estratégicos para o desenvolvimento da competitividade das empresas brasileiras e do país.

 

 

 

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Escolhas Trágicas e Escassez de Leitos

 

 

 

Escolhas Trágicas e Escassez de Leitos

Fernanda Schaefer

Em 30 de janeiro de 2020 a Organização Mundial da Saúde (OMS) declarou emergência sanitária de interesse internacional em razão de um surto de doença respiratória iniciado na China. Apenas em 11 de março do mesmo ano a OMS reconheceu se tratar de uma situação pandêmica. Passado mais de um ano a doença e as mortes por ela provocadas não dão trégua aos sistemas de saúde.

A crise decorrente da emergência sanitária evidenciou que as estruturas médico-hospitalares dos sistemas público e privado de saúde por mais completas e bem equipadas que sejam, não conseguem suportar a alta demanda. A escassez de recursos decorrente do agravamento da pandemia provocada pelo SARS-CoV-2 trouxe mais um desafio para os profissionais da área de saúde: a difícil escolha de que vida salvar. E se já é difícil conviver diariamente com as exigências do trato com os doentes graves e com o número expressivo de mortes, ter que fazer a escolha é emocionalmente muito mais cruel.

E é nesse cenário de mais absoluta escassez de recursos (equipamentos, medicamentos e pessoal qualificado) e de altíssima demanda que se torna imperioso debater os protocolos ou diretrizes de escolha – que será sempre trágica porque poderá levar (e é quase certo que o fará em razão da taxa de mortalidade do vírus) à morte do paciente preterido.

O debate deveria ser capitaneado pelo Ministério da Saúde e pelo Conselho Federal de Medicina que, infelizmente, até o momento, não definiram protocolos para realização das escolhas. Definir critérios de escolha (independentes da doença apresentada) é importante não só para o médico/gestor que a fará, mas para que a sociedade compreenda os critérios utilizados, especialmente porque as subjetividades devem ser deixadas de lado.

Junto com a 2a. grande onda que está assolando o país, diante do silêncio do Ministério da Saúde e do Conselho Federal de Medicina, alguns entes privados optaram por divulgar seus protocolos. Entre os documentos divulgados, destaca-se o da Associação de Medicina Intensiva Brasileira (AMIB) em conjunto com a Associação Brasileira de Medicina de Emergência (ABRAMEDE), Sociedade Brasileira de Geriatria e Gerontologia (SBGG) e Academia Nacional de Cuidados Paliativos (ANCP) que aprova uma série de recomendações para médicos e gestores realizarem a alocação de recursos em face do colapso do sistema de saúde, afastando o critério etário como um critério de escolha porque discriminatório por si.

Em breve síntese, o documento afirma que qualquer que seja o critério, deve ele em primeiro plano levar em consideração o benefício prognóstico das terapias escolhidas. Uma vez determinada a terapia, deve ser ela compartilhada com toda a equipe assistente, com o paciente (se consciente) e com seus familiares.

Para a adoção do protocolo de triagem sugere-se a observação do arcabouço bioético e legal brasileiro (especialmente no que se refere à vedação da eutanásia e possibilidade da ortotanásia e oferta de cuidados paliativos); a existência da declaração do estado de emergência sanitária; a continuidade dos esforços para aumentar a oferta de recursos; o envolvimento dos gestores de todos os níveis da saúde. Condições necessariamente informadas pela proteção e promoção da dignidade da pessoa humana (valor-fonte do ordenamento jurídico brasileiro) e pela reconhecida vulnerabilidade do paciente.

Qualquer que seja o protocolo adotado, não pode o paciente preterido ficar sem nenhum auxílio. Enquanto o paciente aguarda é necessário oferecer-lhe cuidados terapêuticos adequados de acordo com a disponibilidade.

Ainda, independente do protocolo aplicado, não deve ser a decisão apenas informada pela ordem de chegada ou chance de sobrevivência. Outros critérios devem ser somados a esses visando a melhor distribuição da oportunidade de tratamento (princípios da beneficência e da justiça), que se traduzem em três objetivos “(i) salvar o maior número de vidas (sobrevida a curto prazo); (ii) salvar o maior número de anos de vida (sobrevida a longo prazo); e mais controversamente (iii) equalizar a oportunidade de indivíduos de passar pelos diferentes ciclos de vida”.

O protocolo proposto pelas entidades antes mencionadas baseia-se no modelo de triagem terciária proposto por Biddinson et al e White, com sugestões de critérios de desempate. O protocolo é composto por um sistema de pontuação que leva em consideração múltiplos critérios que representam diferentes objetivos éticos. Assim, quanto menor for a pontuação obtida pelo paciente, maior será a sua prioridade . Os critérios de triagem devem ser revistos regularmente levando-se em consideração a evolução da doença e do quadro clínico do paciente.

Destaca-se do documento o tão aguardado reconhecimento das diretivas antecipadas de vontade do paciente. Embora o Conselho Federal de Medicina já reconheça essas declarações de vontade como um direito do paciente (Resolução n. 1.995/12), fato é que muita resistência há na prática médica, especialmente em situações de urgência e emergência (vide arts. 10 e 11 da Resolução n. 2.232/19, CFM). A pergunta que fica, então, é se compreender se finalmente os médicos estão realmente reconhecendo a liberdade de escolha do paciente como um direito, ou se se trata apenas de uma conveniência decorrente do momento. O tempo dirá!

Por fim, vale frisar, que a ausência de protocolos e diretrizes nesse momento aumenta o estresse sobre o profissional da linha de frente e coloca em xeque a credibilidade das medidas de contingenciamento. Para que as escolhas se justifiquem ética e juridicamente é necessário que seus critérios sejam transparentes e objetivos , cientificamente justificados, juridicamente bem fundamentados e amplamente aceitos.

Estando os critérios claros e bem arrazoados, em regra não há o que se falar em responsabilidade civil ou penal do profissional que realizou a trágica escolha. A princípio também não é possível se falar em responsabilidade do Estado uma vez que a situação de escassez decorre de situação imprevisível e extraordinária. No entanto, essas soluções não são absolutas, uma vez que em certos casos a conduta do médico ou do Estado pode ter contribuído para a ocorrência do dano (morte do paciente). Fórmulas mágicas não existem e, por isso, embora os protocolos sejam indicativos de boa prática médica, não são automaticamente causas excludentes de responsabilidade. O modo pelo qual ser reage à doença e à crise serão essenciais na análise de eventual responsabilidade e esse exame é obrigatoriamente casuístico e realizado com extrema cautela.

Não há diretriz ou protocolo perfeito que dê conta de momentos pandêmicos. A natureza complexa das escolhas exige um processo de validações éticas, médicas e jurídicas também complexas e que é incapaz de se esgotar em si. Todo protocolo deve conseguir demonstrar a maximização de benefícios a curto e a longo prazo e daí a necessidade de seu aperfeiçoamento em razão das questões práticas que com certeza irão se apresentar. A preocupação deve estar centrada, agora, em se evitar mortes desassistidas (mistanásia), o mais trágico dos atuais problemas.

O momento exige que os egoísmos sejam abandonados em nome de uma solidariedade social que se apresenta a cada dia mais necessária. Trata-se de um chamado à atuação com responsabilidade social, essa sim capaz de auxiliar na contenção da crise pela grande adesão às medidas preventivas e profiláticas.

 

 

 

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