Pós-venda personalizada garante fidelização do cliente

Estar próximo do cliente aumenta a confiança e cria laços com a empresa 

Só um bom trabalho de pós-venda é capaz de fidelizar os clientes, fazendo com que ele volte ao mesmo fornecedor quando quiser investir novamente. A conclusão do negócio é apenas o começo. Se antes a estratégia era restrita à assinatura do contrato e entrega das chaves, hoje as organizações só garantem sucesso total do projeto quando conseguem satisfazer o consumidor e gerar novas expectativas. Afinal, não basta entregar um prédio bonito. O segredo de uma boa relação de longo prazo entre empresa e cliente é manter essa mesma proximidade após ter o contrato assinado. 

A importância do pós-venda se intensificou após a publicação da Norma de Desempenho de Edificações (ABNT NBR 15575) – que discorre, entre outras coisas, sobre a garantia e vida útil de empreendimentos.  A NBR 15575 traduz tecnicamente as necessidades da sociedade brasileira no que se refere à aquisição de imóveis, levando em conta o estágio técnico e socioeconômico do Brasil. A Norma também tem como características estabelecer as responsabilidades de cada um dos atores ligados a uma edificação – construtores, incorporadores, projetistas, fabricantes de materiais, administradores condominiais e os próprios usuários. Fica claro o compartilhamento da responsabilidade sobre a edificação ao longo do tempo. 

Para o diretor de engenharia da Construtora e Incorporadora Laguna, Fabio Siqueira Giamundo, geralmente a confiança do comprador é bastante alta durante o ato da compra, mas vai caindo quando ele percebe um distanciamento da empresa. "Após a aquisição de produtos ou serviços, o consumidor passa por momentos de ansiedade. Quando o cliente assina o contato, a confiança está lá no alto. Por isso é importante que as construtoras não deixem para retomar a conversa na hora da entrega das chaves ou quando o comprador vai atrás. Nesse momento a credibilidade do fornecedor já está abalada. No nosso setor, a fidelização se dá na qualidade do material empregado na obra, no cumprimento do prazo de entrega ao cliente final e no relacionamento estreito", explica. 

A empresária Lia Frare mantém essa relação próxima com a Laguna desde o primeiro lançamento, o Residencial Laguna. Segundo Lia, a preferência pela construtora ocorre pela exclusividade no atendimento. "Toda a minha família já morou em algum empreendimento da Laguna. A confiança é muito grande porque se precisamos de um reparo, a própria incorporadora faz um orçamento e nos entrega”, conta. Para Lia, a grande diferença é que a construtora não precisa fazer esforço para vender. "A Laguna nunca precisou vender para nós; nós é que sempre quisemos comprar. Mesmo assim, a atenção e carinho da empresa com a gente sempre foram muito acima da média. É aquela sensação de segurança e amizade que esperamos como consumidores. Tanto que um dos meus filhos vai morar no EOS Barigui agora em setembro", declara. 

De fato, a força do pós-venda, segundo Giamundo, está mesmo na exclusividade. A Laguna, de acordo com engenheiro, é a única do Paraná a oferecer ao cliente a opção de reparo feito pela própria construtora e não por empresas terceirizadas, mesmo em itens fora da garantia. "Até quando a garantia termina, a Laguna oferece a possibilidade de a própria empresa corrigir algum dano, por meio de um pequeno orçamento. Isso dá mais segurança ao morador. Nossa empresa mantém um relacionamento constante durante todo o projeto até a entrega das chaves", diz. Os chamados, aliás, são feitos de forma rápida por meio do site. Em até 48 horas, a assistência técnica avalia o problema e traça metas para resolvê-los. 

Régua de relacionamento

Pensando em criar um relacionamento estreito com os clientes, a Laguna utiliza uma régua de relacionamento que permite que os compradores tenham um contato com a empresa a cada semestre. Após assinatura do contrato, a Laguna começa a implantar a personalização, com uma arquiteta que conversa pessoalmente com todos os clientes para entender os desejos dos futuros moradores, desde os detalhes da planta até os acabamentos. Depois disso, os clientes visitam o apartamento modelo. Quando o empreendimento está quase finalizado, todos fazem um dia da medida, já dentro da própria unidade adquirida. Para finalizar, a Laguna chama todos os clientes para uma vistoria final e uma assembleia no edifício para futura entrega das chaves. "Depois da compra existem mais cinco contatos com nossos clientes. No meio disso tudo, o marketing ainda fica em constante contato com eles, além de produzir materiais exclusivos, como o vídeo informativo ‘Por Dentro da Obra’, que mostra em detalhes o andamentos da construção. Esse conjunto de ações faz com que o cliente construa uma confiança sólida com a Laguna", esclarece Giamundo. 

Novidades

As obras do empreendimento LLUM começam no final deste ano. Os clientes terão à disposição um site de personalização e poderão simular toda sua unidade. Depois, os clientes vão encontrar a arquiteta pessoalmente para alinhar as necessidades de cada um.

Régua de relacionamento da Laguna

1.º contato: correspondência sobre início de obra e agenda de atendimento

2.º contato: atendimento, personalização de planta e acabamento

3.º contato: visita ao apartamento modelo

4.º contato: Dia da Medida. Cliente visita sua unidade, faz medições com fornecedores,

acompanhado pela arquiteta da Laguna

5.º contato: vistorias dos clientes nas obras quase finalizadas

6.º contato: assembleia no empreendimento para futura entrega das chaves. 

Sobre a Construtora e Incorporadora Laguna

A Construtora e Incorporadora Laguna completa em 2016 vinte anos de atuação no mercado imobiliário. A empresa é referência na construção de edifícios residenciais, comerciais e corporativos de alto padrão. A Laguna tem como principal conceito a inovação nos empreendimentos desenvolvidos que, além de diferenciados, estão localizados nas regiões mais disputadas de Curitiba. A construtora é pioneira na implantação de certificação ambiental com a conquista do LEED (Leadership in Energy and Enviromental Design), o selo verde de maior reconhecimento internacional, com o Condomínio Logístico São Carlos, em São Paulo, e com o Edifício Iguaçu 2820, em Curitiba, e tem o primeiro residencial do Brasil a ter a pré-certificação LEED Gold, o LLUM BATEL. Mais informações no sitewww.construtoralaguna.com.br ou pelo telefone (41) 3259-1800.